Jos suomalainen haluaa saada palvelua tai asiansa hoidetuksi, hänelle annetaan nettiosoite, sähköpostiosoite tai puhelinnumero, johon käsketään ottamaan yhteyttä. Monesti jonottaminen palvelunumeroihin on maksullista ja linjat ruuhkaisia. Myös matka- tai parkkilippujen hankkiminen ilman mobiililaitetta on lähes mahdotonta. Monella kansalaisella ei myöskään ole riittävää osaamista eikä omaisia, jotka auttavat.
Kun palveluita on viety entistä enemmän sähköiseen ympäristöön, yhdenvertaisuudesta ei ole pidetty huolta. Pankkipalvelut, sähköyhtiöt ja posti ohjaavat asiakkaitaan pois henkilökohtaisesta palveluista. Jopa julkiset palvelut ovat monen saavuttamattomissa.
Kansalaiset uhkaavat jakautua kahteen ryhmään: niihin joilla on laitteita sekä niihin, joilla välttämättömiä laitteita tai osaamista ei ole. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksen mukaan noin 10–15 % kuluttajista ei kykene sähköiseen asiointiin ja jopa yli 420 000 henkilöä työikäisestä väestöstä kuvailee digitaitojaan heikoksi.
Kuluttaja, joka ei käytä sähköisiä palveluja, joutuu eriarvoiseen asemaan muihin asiakkaisiin verrattuna. Hän saattaa joutua maksamaan asiakaspalvelusta usein enemmän kuin sähköisten palvelujen käyttäjä. Kun toimipaikat vähenevät, hän joutuu matkustamaan pidempiä matkoja. Myöskään informaatio ei kulje, koska sähköisiä kanavia ei ole käytettävissä.
Kuluttajille on turvattava arjen välttämättömien asioiden hoitamiseen myös muita tapoja kuin sähköisiä. Olisi toki toivottavaa, että myös yritykset tarjoaisivat erilaisia palvelukanavia kaikille kuluttajaryhmille esimerkiksi huolehtimalla, etteivät jonotusajat puhelinpalveluissa maksaisi ylimääräistä.
Tärkeintä on huolehtia, että lain edessä kuluttajat ovat yhdenvertaisia. Se tarkoittaa, että välttämättömyyspalvelut, kuten peruspankki- ja vakuutuspalvelut sekä esimerkiksi matkapuhelinliittymät ovat mutkattomasti saatavilla myös netin ulkopuolella. Nyt ei näin ole.
Jouni Ovaska
Kansanedustaja (kesk)